Kundenorientierte Kommunikation
Seminarziele
Die Seminarteilnehmer lernen, schwierige Situationen am Telefon souverän zu meistern, Konflikte mit Kunden zu lösen, die Kunden zu begeistern, an das Unternehmen zu binden und so den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Die Teilnehmer erlernen und diskutieren Techniken und Vorgehensweisen für ein erfolgreiches Kundengespräch.
Programminhalte
– Vorbereitung und Planung von Kunden- und Verkaufsgesprächen
– Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
– Elemente und Werkzeuge professioneller Kommunikation am Telefon
– Eindruck und Sympathie durch Telefontechniken
– Auftreten, Agieren und Reagieren am Telefon
– Stimmlage, sprachlicher Ausdruck, Freundlichkeit
– Image des Unternehmens stärken
– Fragetechniken
– Gesprächssteuerung zur Zielerreichung
– Aufbau einer persönlichen Ebene, eines „Drahts“
– Umgang mit Beschwerden und Reklamation
– deeskalierende Kommunikationstechniken
– Konfliktprävention und Konfliktbewältigung durch Feedback
– Abschlusstechniken
– Praxissituationen zum Umsetzung der Trainingsinhalte
Methoden
Fremd- und Selbstanalyse, aktive Übungssequenzen und Feedback, Erfahrungsaustausch und Diskussion, Trainerinput, Arbeitsblätter, inkl. Co-Trainer Unterstützung.
Zielgruppe
Das Seminar wendet sich an Servicemitarbeiter, Mitarbeiter der Kundenberatung, Key-Account-Manager, Verkäufer aus dem Innen- und Außendienst, Sachbearbeiter und andere Fachkräfte, die ihre kommunikativen Fähigkeiten am Telefon optimieren wollen.